10.02.2017

Chatbots für Finanzdienstleister?
Risiken bewerten, Chancen nutzen.

Chat- und Messenger-Dienste sind die Kommunikationskanäle, die derzeit die höchsten Wachstumsraten vorweisen können: Über eine Milliarde User von WhatsApp und Facebook Messenger geben vor, welche Kanäle im Kundendialog bespielt werden müssen. Die Zeit des Conversational Commerce ist angebrochen. Um schnell, wirtschaftlich effizient und nutzergerecht zu kommunizieren, sind digitale Helfer, sogenannte Chatbots notwendig, um Anfragen vorzuqualifizieren, Mitarbeiter im Contact Center zu entlasten und Routineaufgaben wie die Suche in Wissensdatenbanken zu automatisieren. So weit, so gut. Aber wie können Banken und Versicherungen von Chatbots profitieren – geht es bei vielen Serviceanfragen doch um sensible, personenbezogene Daten?

Grundsätzlich arbeiten Bots natürlich nicht nur in den erwähnten öffentlichen Plattformen, sondern lassen sich auch wirkungsvoll in die eigenen Chat-Anwendungen integrieren. Und letztlich kann ein Bot einen Dialog immer dann auf einen anderen Kanal weiterleiten, wenn es um sensible Daten geht. Beispiel: Im Chat informiert sich ein Interessent für eine Unfallversicherung, der Bot liefert Informationen, bietet einen Prospekt zum Download und ist auch in der Lage, Nachfragen nach Deckungshöhen und Ausschlusskriterien zu beantworten. Will der Kunde schließlich einen Vertrag abschließen, übergibt der Bot nicht nur an einen Mitarbeiter, sondern kann beispielsweise auch automatisch einen Rückruf auslösen, um auf den sicheren Telefonkanal zu wechseln.

Bots lassen sich vielfältig einsetzen und spielen ihr großes Potenzial immer dann aus, wenn wiederkehrende Anfragen beantwortet oder wiederkehrende Prozessschritte erledigt werden müssen. Dabei kann der Bot einen Vorgang vom Agenten übernehmen und die standardisierten Schritte zum Vertragsabschluss übernehmen, nachdem der Mitarbeiter den Kunden intensiv persönlich beraten hat. Genau anders herum als bei dieser Delegation vom Mitarbeiter zum Bot arbeitet der Bot bei der Eskalation: Hier übernimmt der Mitarbeiter einen Dialog vom Bot – entweder, weil die Antworten des Bots nicht ausreichen, das Anliegen zu lösen, oder, weil der Kunde in einen vertieften Austausch mit einem Mitarbeiter einsteigen will. Anwendungen wie Störungsmeldungen oder Auskünfte kann der Bot auch vollständig autonom bearbeiten. Dabei aktiviert sich der Bot aufgrund verwendeter Schlüsselbegriffe oder, weil der Kunden einen bestimmten Kanal nutzt.

Wichtig ist vor der Einführung eine genaue Analyse der Anfragen und Dialogverläufe von Fans und Followers, um herauszufinden, wo sich der Einsatz von Bots rechnet. Sind die Einsatzszenarien einmal bestimmt, wird der Zieldialog modelliert, die einzelnen Varianten des Dialogs werden erfasst, Ein- und Ausstiegspunkte definiert, um typische Dialogverläufe als „Trampelpfade“ zu identifizieren. Auch eine klare Zielsetzung für den Bot ist notwendig, um Funktionsweise und Effizienzzuwachs beurteilen zu können. Erst dann geht es an die Umsetzung. Dabei ist die Usability ein ganz entscheidender Faktor: Zwar bietet künstliche Intelligenz heute die Möglichkeit, einen natürlichen Dialog von Maschine und Mensch zu führen, angesichts der Nutzungsgewohnheiten der Chat-Dienste auf dem Smartphone ist die Eingabe langer, frei formulierter Texte aber in der Regel hinderlich. Die Mensch-Maschine-Schnittstelle muss einfach bedienbar sein. Sorgfältige Planung und ausführliches Testen vor dem Live-Betrieb sind deshalb unerlässlich.

[Autor]

Thomas Wilde

Dr. Thomas Wilde ist Entrepreneur und Dozent sowie seit 2011 als Geschäftsführer der BIG Social Media GmbH tätig. Sein Tätigkeitsschwerpunkt liegt auf Digitaler Transformation, insbesondere auf Softwarelösungen für Marketing und Service in Social Media, E-Commerce, Messaging-Plattformen und Communities.



Weiterführende Informationen

SOCIAL CUSTOMER SERVICE & SERVICEQUALITÄT
Mit BIG CONNECT auf allen digitalen Kanälen den besten Social Customer Service bieten.
CUSTOMER ENGAGEMENT & CUSTOMER EXPERIENCE
Mit BIG CONNECT die Customer Experience und das Customer Engagement optimieren!
COLLABORATION & WORKFLOWS
Mit BIG CONNECT zu kürzeren Antwortzeiten und höchster Kundenzufriedenheit.
MULTI-BOT-ARCHITEKTUR FÜR SERVICE & MARKETING
Verbessern Sie mit Chatbots Ihr Customer Service und Marketing!

Erfahren Sie auf unserer Themen- & Produktseite zum Thema Chatbots, wie Sie für Ihre Social Media Kanäle und Communities intelligente Chatbots einsetzen können, um Ihr Service- und Marketingteam bei seinen Aufgaben zu unterstützen, die Effizienz zu steigern und Ihren Kunden den schnellsten und qualitativ besten Social Customer Service zu bieten.

MEHR ERFAHREN >

BOT-PILOTPROJEKT
Starten Sie jetzt Ihr erstes Bot-Pilotprojekt und sparen Sie Ressourcen!

Nicht erst seit der kürzlich erschienenen McKinsey-Studie zum Thema „Automatisierung und Roboter“, sind Bots das große Thema: Die Software-Roboter werden im Service und Marketing knapp 15 Prozent aller Tätigkeiten automatisieren. Bei gleichzeitig besserem und schnellerem Kundenservice lassen sich bis zu 90 Prozent der Kosten im Vergleich zum herkömmlichen Kundendialog sparen. Starten auch Sie jetzt mit Ihrem ersten Bot-Pilotprojekt.

MEHR ERFAHREN >

BOT-POTENZIALANALYSE
Potenziale für den Einsatz von Bots im Unternehmen identifizieren!

Sie möchten Automatisierung- und Einsparpotentiale in Ihrem Unternehmen nutzen? Sie sind daran interessiert, die Effizienz und Qualität im Kundenservice und Marketing durch den Einsatz von Bots zu verbessern? Fordern Sie jetzt Ihre individuelle Analyse an.

MEHR ERFAHREN >

Zurück