17.02.2017

Chatbots: Neue Qualität für den Dialog?

Eine Milliarde Menschen nutzt Whatsapp, eine weitere Milliarde nutzt den Facebook Messenger. Der schnelle Austausch über Chat-Dienste nimmt seit vielen Monaten unaufhörlich zu. Sie werden von Kunden und Interessenten als zusätzliche Kanäle genutzt – für die schnelle Informationsbeschaffung, Bestellung oder Problemlösung. Werden auf der anderen Seite Bots die Betreuung dieser Kanäle übernehmen?

Chats und Messaging haben das Zeitalter des Conversational Commerce eingeläutet, Unternehmen müssen diese Kanäle heute beherrschen. Dabei sind es nicht nur die Millennials, die diese Dienste vorzugsweise nutzen. In dieser Altersgruppe der 16-29-Jährigen sind es zwar 90 Prozent, die beispielsweise Whatsapp nutzen, bei den 30-44-Jährigen sind es immerhin 73 Prozent, die per Whatsapp kommunizieren.

Dabei bieten Chatbots große Chancen für eine Effizienzsteigerung. Betrachtet man die Kosten pro Dialog, ist die Maschine jedem Mitarbeiter überlegen. Die Grenzkosten der kleinen, nahezu beliebig skalierbaren Software-Roboter sind verschwindend gering, und im Vergleich zur Telefonie bietet der Einsatz von Chatbots ein gewaltiges Einsparungspotenzial. Für welche Szenarien eignen sich Bots in Service und Sales? 

Kosten und Customer Experience

Zahlreiche Beispiele illustrieren schon heute, wie Chatbots sinnvoll eingesetzt werden können. Die niederländische Fluglinie KLM bietet einen Chatbot für ihre Passagiere an. Der Bot informiert die Fluggäste rechtzeitig vor dem Boarding über Gate und Abflugzeit, benachrichtigt den Nutzer über Verspätung oder andere Änderungen. Der Nutzer wiederum kann über den Bot beispielsweise seinen Sitzplatz umbuchen oder andere Auskünfte abfragen. Sind die Anfragen des Nutzers zu komplex, werden sie ins Servicecenter an einen Mitarbeiter abgegeben.

Der US-amerikanische Blumenversender 1-800-Flowers bietet einen Chatbot an, der die Blumenbestellung inklusive der Zahlungsabwicklung vollständig abwickelt. Der Einsatz von Mitarbeitern ist dabei nicht notwendig – der Bot führt den Kunden durch einen Dialog hindurch, bietet Bilder verschiedener Blumensträuße zur Auswahl und ist auch in der Lage, unvollständige Adressen (in den USA) zu korrigieren und zu vervollständigen. Der Nutzer muss für eine Blumenbestellung also keine App mehr nutzen geschweige denn die Website des Anbieters aufrufen, um eine Bestellung auszulösen.

Ganz anders setzt ein deutscher Automobilhersteller Bot-Technologie für die Leadgenerierung und -qualifizierung ein. Ein Bot bietet über Social Media gewonnenen Kontakten, die sich für ein spezielles Modell interessieren, automatisch per Messenger eine Probefahrt an. Ergibt sich daraus dann ein echtes Interesse des Kunden am Fahrzeug respektive der Probefahrt, kann ein Mitarbeiter diesen Dialog übernehmen. Diese Vorqualifizierung vor dem eigentlichen Kontakt zum Mitarbeiter erspart den Mitarbeitern frustrierende Gespräche und das unaufdringliche Angebot begeistert gleichzeitig die Interessenten.

Diese drei Szenarien zeigen völlig verschiedene Einsatzzwecke auf. Gemeinsam ist ihnen, dass nicht der Aspekt der Kostensenkung im Vordergrund steht, sondern vielmehr die Idee einer größtmöglichen Customer Experience. 

Von der Potenzialanalyse zum Rollout

Damit Chatbots beides schaffen – Effizienz bei den Kosten und hohe Kundenzufriedenheit – sind eine ausführliche Analyse der Prozesse im Contact Center und eine klare Zielsetzung für den Bot-Einsatz nötig. Die Potenzialanalyse hinterfragt den geplanten Business Case und zeigt auf, an welcher Stelle ein Bot Mehrwert für den Kunden und die eigene Organisation bietet. Dabei geht es um das Volumen gleichartiger Anfragen, um ähnliche Anfragen in Communities und auch um interne Rechercheprozesse, die ein Mitarbeiter durchführt, um Anfragen beantworten zu können. Denn ein Chatbot kann nicht nur im Kontakt zum Kunden wiederkehrende Anfragen bearbeiten, sondern auch als sogenannter Collaboration Bot die Abfrage von Wissensdatenbanken automatisieren. Dann bekommt ein Mitarbeiter die Anfrage des Kunden gleichzeitig mit einem Antwortvorschlag zugespielt, sodass wertvolle Zeit bei der Bearbeitung der Anfrage gespart wird.

Ist das Potenzial klar, wird der Business Case en detail beschrieben. Dazu gehört auch, Kennzahlen für den Bot zu definieren, um den Erfolg von Beginn an zu messen. In der Pilotphase laufen Bot- und Mitarbeiter-Einsatz dann eine Zeit lang parallel. Der Bot kann auf der Basis der Erfahrung in dieser Zeit verfeinert werden und gleichzeitig lernen die Mitarbeiter den „neuen Kollegen“ Bot kennen und mit ihm zu arbeiten.

Schritt für Schritt geht der Bot dann in den Live-Betrieb: zunächst auf einem Kanal, danach auf weiteren. Ist ein Chatbot produktiv, kann der nächste Prozess in Angriff genommen werden. Dieses sukzessive Vorgehen sorgt dafür, dass die Erfahrungen mit der Bot-Technologie sofort in die nächsten Projekte einfließen, und, dass die Organisation nicht in die Komplexitätsfalle eines zu großen und umfangreichen Bot-Projekts gerät.

Bots managen

Der Vorteil des Einsatzes von Bots ist auch, dass für diesen beschriebenen Ablauf keine großen IT-Projekte notwendig sind. Bots lassen sich recht kurzfristig umsetzen und in Betrieb nehmen. Doch wenn die Zahl der Bots steigt, brauchen diese Bots ein klares Management. Für den Kunden dürfen genauso wenig Brüche im Dialog entstehen wie zwischen Bot und Bot oder Bot und Mitarbeiter. Um diese Stringenz sicherzustellen, bietet sich ein Moderator-Bot an, der den „Zoo of Bots“ bändigt. Umfassende Social Media Management Lösungen wie BIG CONNECT bieten deshalb nicht nur vorkonfigurierte Bots, sondern übernehmen auch deren Abstimmung untereinander. Dieser Moderator-Bot wacht als zentraler Netzwerkknotenpunkt über Routing, Eskalationen von Dialogen hin zu Mitarbeitern und Delegationen von Dialogen von Mitarbeitern zu Bots über jede einzelne Interaktion. Die einzelnen fachlichen Bots bilden dann jeweils einen Business Case oder eine Wissensdomäne ab. So erlebt der Kunde den Dialog mit Bots als durchgängig. Es entsteht Markenkommunikation aus einem Guss.

Usability statt Künstliche Intelligenz

Für diese gelungene Markenkommunikation bedarf es der richtigen Verteilung aus Künstlicher Intelligenz (KI)und Usability. Wer vor der Entscheidung steht, einen Bot zu konzipieren, sollte daher nicht nach dem maximal technisch Möglichen suchen, sondern zuallererst die Frage nach der höchstmöglichen Usability beantworten. KI-Systeme können natürliche Sprache verstehen und in natürlicher Sprache antworten. Der rein schriftliche Dialog mit so einem Bot ist für den Nutzer oft mühsam – insbesondere bei kleinen Smartphone-Tastaturen. Dialoge mit Auswahl-Buttons bieten in der Praxis oftmals eine optimale Dialogführung.

[Autor]

Thomas Wilde

Dr. Thomas Wilde ist Entrepreneur und Dozent sowie seit 2011 als Geschäftsführer der BIG Social Media GmbH tätig. Sein Tätigkeitsschwerpunkt liegt auf Digitaler Transformation, insbesondere auf Softwarelösungen für Marketing und Service in Social Media, E-Commerce, Messaging-Plattformen und Communities.



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