06.12.2012

Online-Marketing Expert: Kundenservice 2.0

Boris Derjagin, Marketing Manager bei der BIG, spricht im aktuellen Artikel bei den www.online-marketing-experts.de über Veränderungen im CRM durch Social Media.

Das klassische Customer Relationship Management (CRM) durchläuft mit dem Siegeszug des Social Web eine deutliche Veränderung und bedarf einer Neuinterpretation. Kunden suchen den Kontakt zu Unternehmen nicht mehr einzig über die klassischen Anlaufstellen wie Telefon oder E-Mail, sondern zunehmend auch in sozialen Medien wie Twitter oder Facebook.

Der Servicedialog wird dabei öffentlich geführt und für jedermann sichtbar. Die Servicequalität und Reaktionszeit werden zum öffentlichen Gut, das schnell ein positives wie negatives Momentum erzeugen kann. Dabei bestimmt der Kunde selbst, wann, wie und wo er sich mit Unternehmen oder anderen Konsumenten austauscht. Die Kanäle reichen dabei von Twitter, Facebook und YouTube über Foren bis hin zu Blogs.

Die zunehmende Macht des vernetzten Kunden zwingt Unternehmen, sich an ebendiese neuen Kundenservicebedingungen anzupassen. Die Grundvoraussetzung einer erfolgreichen Social-CRM-Implementierung ist das Identifizieren, Zuhören und Verstehen von Kundenkommunikation im Internet. Ein Monitoring dient dabei der Identifikation von Kundenanliegen aus den unterschiedlichsten Kanälen und sorgt dafür, dass alle Anfragen gesehen und gehört werden. [...]

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