Fressnapf Markt

Customer Service bei Fressnapf

"Mit BIG CONNECT als Social Customer Service Software können wir ohne externe Agenturen unser Community Management vollständig inhouse betreuen."

LIVE-DEMO >

Digitaler Kundenservice für über 1.400 Fressnapf-Filialen in Europa

Die Fressnapf Holding SE mit Sitz in Krefeld ist Europas größte Fachhandelskette für Tiernahrung und Tierbedarf. Das Franchise-Unternehmen mit rund 1.400 Märkten (ca. 900 Märkte in Deutschland) beschäftigt über 10.000 Mitarbeiter und wies 2016 einen Umsatz von 1,9 Mrd. EUR aus.

Social Customer Service in einem Franchise-Unternehmen

Die Größe und dezentrale Organisation im Fachhandel stellen hohe Anforderungen an Community Management und Social Customer Service. Natürlich wenden sich auch Kunden von Fressnapf zunehmend über Social Media und Messaging an das Unternehmen. Die Anfragen werden zur Bearbeitung an die Ansprechpartner in Märkten vor Ort oder Fachabteilungen weiterleitet. Sowohl das Anfragevolumen und die strategische Bedeutung der Kanäle nehmen Jahr für Jahr deutlich zu.

Portrait René Kursawe

René Kursawe

Fressnapf Tiernahrungs GmbH
Marketing Manager Social Media

"Durch den Einsatz von BIG CONNECT als Social Customer Service Software, können wir das komplette Community Management inhouse betreuen und müssen somit keinen Umweg über externe Agenturen gehen."

In der Ausgangssituation wurde Atlassian Jira genutzt, um Tickets händisch zu erstellen, weiterzuleiten, nachzuverfolgen und abzuarbeiten. Der manuelle Aufwand war mit den steigenden Beitragsmengen nicht mehr tragbar, die Kosten für die durchführende Agentur nicht mehr zu rechtfertigen.

Top 5 Anforderungen an Social Customer Service Software bei Fressnapf

2015 entschied sich Fressnapf daher für die Einführung einer all-in-one Software für Social Customer Service und das Community Management. Bei der Auswahl standen vier Anforderungen im Mittelpunkt:

  1. Vollständige und Echtzeitabbildung der Kundenanfragen in all unseren Social Media Kanälen
  2. Umfassende Ticketing-Funktion mit Rechteverteilung
  3. Einfaches Routing an Märkte oder Fachabteilungen
  4. Einfache Zusammenarbeit mit Kollegen per Email - außerhalb der Customer Service Software - deren Antworten müssen wieder in die Social Customer Service Software einfließen ohne manuellen Aufwand für das Einpflegen von Daten
  5. Einfach und intuitiv bedienbar, deutschsprachiger und schneller Support

Einfaches Routing und hohe Effizienz überzeugen

Unter allen Anbietern konnte nur BIG CONNECT in allen Belangen überzeugen. Seitdem ist BIG für Social Customer Service gesetzt. Die Arbeit ist dabei so effizient und zeitsparend, dass alle Kundenanfragen erfolgreich inhouse bearbeitet werden und die vorige Agenturunterstützung nicht mehr erforderlich ist.

Ein weiterer Pluspunkt für BIG CONNECT im Customer Service ist das integrierte Redaktionsmodul, sodass für Content Publishing auf den verschiedenen Social Media Plattformen keine weitere Software mehr erforderlich ist.

Innovative Weiterentwicklung adressiert sich verändernde Anforderungen

"Seit unserer Entscheidung für BIG CONNECT wurde die Social Customer Service Software konsequent weiterentwickelt, sodass wir uns auch im dritten Jahr in Folge im Bereich Social Customer Service und Community Management bestens aufgestellt sehen", so René Kursawe.


Weiterführende Informationen

LIVE BERATEN LASSEN ZU BIG CONNECT
Lassen Sie sich jetzt beraten, um zu erfahren, wie BIG CONNECT Ihr Service Team unterstützen kann!
BIG CONNECT UNVERBINDLICH TESTEN
Wollen auch Sie Ihre eigene Success Story mit BIG CONNECT schreiben? Testen Sie uns noch heute!